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Product Support Specialist (Evergreen)

Autodesk

Autodesk

Product, Customer Service
Tokyo, Japan
Posted on Friday, September 22, 2023

Job Requisition ID #

23WD70993

This is NOT an open position. Please submit your CV here for future consideration.

概要

スペシャリストの主な責任は、外部の顧客および内部スタッフ向けにMaya/Max/MotionBuilder/Shotgrid/Nvidiaの技術サポートを提供することです。製品サポートスペシャリストは、最も高度な2Dおよび3D製品に取り組み、技術的な問題を解決し、これらとその解決策を知識ベースに文書化し、製品開発チームに製品の改善点を報告します。プレミアムサポートスペシャリストとしては、新しい製品の機能やドキュメントのレビュー、トレーニングの作成と提供、製品デモ、技術フォーラムでのプレゼンテーションなど、特別なプロジェクトが割り当てられる場合があります。

主な業務および責任:

  • ウェブインターフェース、電子メール、適切な場合には電話を通じて、顧客および内部スタッフに対して技術サポートを提供する
  • 問題の解決策をデータベースシステムに文書化する
  • チームメンバーが技術的な問題を調査する際にガイダンスを提供する
  • 詳細な欠陥レポートと機能要求を調査し、検証し、作成する
  • 製品開発サイクル中に開発、テスト、ドキュメンテーションチームと協力して品質管理を確保する
  • 展示会に出席し、顧客訪問を行ったり、製品デモを行ったりする
  • マネージャーと協力して、製品知識と一般的なビジネススキルを向上させるためのトレーニングとプロジェクト割り当てを含む個人の従業員開発計画を作成する
  • Autodesk製品およびサポートの問題について形式的および非形式的なトレーニングを開発し、実施する
  • トレーニングプランを作成し、新しい製品サポートチームのメンバーや重要な顧客に指導を行う

Enterprise Priority Supportの責任:

  • 以下のタスクにおいて、Enterprise Priority Support(EPS)の顧客と協力する:
  • 専任のサポートスペシャリストとして、すべての技術サポートの問い合わせに対してシングルポイントの連絡窓口として行動する
  • インストール、近代化、その他の問題に対応するためのオンサイトサポート
  • オフィス時間外に行われるアップグレードやインストールに対応するためのクリティカル期間のサポート
  • 次のステップと将来の行動を確実に管理するために、定期的なステータスレポートを顧客に提供する
  • 顧客サポートのエスカレートされた重要な問題に対する優先的な対応
  • EPSサービスの紹介とその後のEPS顧客への技術トピックのカバーを含むワークショップの設計と提供

Internal Servicesの責任:

  • 技術エスカレーション: 複雑な製品に関して、内部チームへのエスカレーション支援を提供する
  • 部門関係: 技術エスカレーションの正しい優先順位付け、可視性、解決を確保する
  • 準備とトレーニング: 内部チームおよびAutodeskチャネルへの準備トレーニングを提供する
  • ステークホルダーが新製品やリリースを使用またはサポートする準備が整い、必要な情報とトレーニングを適切なタイミングで提供する

必要なスキルと経験:

  • インダストリアルデザイン、コンピュータサイエンス、または関連する分野での学士号または同等の経験
  • ソフトウェアおよびハードウェアの問題のトラブルシューティング経験
  • 流暢な日本語と英語の文章力。英語の会話力は大歓迎です
  • 優れた口頭および文章でのコミュニケーション能力。複雑な技術的な詳細を明確に伝える能力
  • 電話のエチケットや紛争解決を含む優れた顧客サービススキル
  • 優れたトラブルシューティングと分析力
  • 技術情報を実際のオーディエンスまたは仮想オーディエンスにプレゼンテーションする能力
  • 決断力があり、自己動機付けがあり、積極的で、学ぶ意欲が強いこと
  • 優れたチームプレーヤーであり、共有責任チームの他のメンバーをサポートし、交流することを楽しむこと。顧客の成功文化を築くために
  • 様々な割り当ての優先順位を設定し、監督なしで割り当てられた締切内に完了する能力

希望するスキルと経験:

  • Autodesk® Max®、Autodesk® Maya®、Autodesk® Motion Builder®などのAutodesk M&E®製品(例:ShotgridやNvidia)に関する高度な知識
  • MEL®/MAXScript®およびPythonスクリプティングの高度な知識
  • Mayaの高度なAPI知識
  • MCSE認定またはRed Hat RHCSAの取得はプラスとなります
  • IELTSのスコアがバンド5〜6の能力
  • ITIL Foundationの取得

Position Overview

You will report directly to the Senior Manager of Product Support. You will have a hybrid working environment. Your primary responsibility will be to provide technical support for Maya/Max/MotionBuilder/Shotgrid/Nvidia to our customers and internal staff. You may be assigned special projects such as: new product features and documentation review, creating and delivering training, product demos, and presenting at technical forums.

Responsibilities:

  • Provide technical support to customers and internal staff, through web interface, by email and phone
  • Document problem resolutions in database systems
  • Provide guidance to team members researching technical issues
  • Research, verify, and produce detailed defect reports and feature requests
  • Work with development, testing and documentation teams during product development cycle to ensure quality control
  • Attend trade shows, perform customer visits or give product demonstrations
  • Investigate, develop and present training on Autodesk products and support issues
  • Develop training plans and mentor new product support team members and main customers

Work with Enterprise Priority Support (EPS) customers at the following tasks:

  • You will be the single point of contact for all technical support queries
  • Onsite support for installations, modernizations, and other issues
  • Support for upgrades and installations occurring outside office hours
  • Regular status reports to keep Customers informed and firmly in control of next steps and future actions
  • Priority handling for escalated difficult issues with Customer Support.
  • Deliver workshops to introduce the EPS service and then cover technical topics to EPS customers
  • Ensure correct prioritization, visibility and resolution of technical escalations
  • Provide readiness training to other teams and Autodesk Channel
  • Ensure partners can use or support new products and releases and have the information and training quickly.

Minimum Qualifications:

  • Bachelor's degree in Industrial Design, Computer Science, or related field
  • Fluency in Japanese and intermediate English
  • Technical service experience, troubleshooting software and hardware problems
  • Enjoy supporting with other members of a shared responsibility to build a Customer Success culture
  • Ability set priorities of multiple assignments and complete them within allocated deadlines

#LI-JA1

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