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Senior Manager, Technical Support Engineering

Salesforce

Salesforce

IT, Customer Service
Tokyo, Japan
Posted on Friday, April 19, 2024

To get the best candidate experience, please consider applying for a maximum of 3 roles within 12 months to ensure you are not duplicating efforts.

Job Category

Customer Success

Job Details

About Salesforce

We’re Salesforce, the Customer Company, inspiring the future of business with AI+ Data +CRM. Leading with our core values, we help companies across every industry blaze new trails and connect with customers in a whole new way. And, we empower you to be a Trailblazer, too — driving your performance and career growth, charting new paths, and improving the state of the world. If you believe in business as the greatest platform for change and in companies doing well and doing good – you’ve come to the right place.

シグネチャサポートチームではシニアマネージャーを募集しています。
日本における有償サポートサービスの提供に責任を持ち、チームメンバーを始め開発・運用部門、その他のビジネス部門と連携して、お客様に高品質な技術サポートを提供すると共に、ビジネス戦略を推進し有償サポートサービスの拡大にも寄与頂きます。

担当するチームのメンバーは緊急かつ難易度の高い課題を早急に解決に導く為、高い技術力・深い知識・状況に応じたコミュニケーション能力を有しています。それぞれが持つ能力を最大限発揮できるよう、サービス内容やオペレーションを最適化し、業務・労働環境を整え、常時コミュニケーションを取る事でメンバーへの理解を深める事が求められます。

また、重大な課題が発生した際にチームの前面に立つ強力なオーナーシップや、技術的な事項を理解しお客様に説明する事もあるため、チームマネジメントだけでなく実務担当者としての能力も必要となります。

求められるマネージャー像としては、チームワークを重んじ、チームメンバーの成長を促し、問題解決能力に優れ、時間を効率的に使用し、常に変化する状況に柔軟かつ理論的に対応できる方です。

シグネチャサポートチームのシニアマネージャーとなると、非常にスピード感に溢れたお客様中心の環境で働くことになり、その環境で情熱を持って課題解決にあたるチームの一員になることが求められます。

責任範囲

  • 大規模なお客様へ高いレベルでの技術サポートを提供するチームの運営
  • お問い合わせ内容の文章から本質的な問題を見極める事
  • お問い合わせを解決する為の施策の妥当性を見極め判断する事
  • お客様からのお問い合わせの管理
  • お客様の期待値や社内関係者からのエスカレーションのコントロール
  • チームメンバーの成長の促進
  • チームオペレーションの最適化
  • 定期的な 1on1 ミーティングの実施
  • チームメンバーのパフォーマンスやサービスに関連する指標の管理
  • チームメンバーのパフォーマンス評価
  • サービス内容に関する資料作成・お客様への説明
  • ビジネスの拡大に伴う適切な人員拡充計画の策定と実施
  • 休日シフト担当者からのエスカレーション対応(マネージャー内での持ち回り、2ヶ月に1度程度)

最小限必要となる能力・経験

  • 高いお客様満足度を目指す意欲
  • お客様に対する適切かつ柔軟なコミュニケーション能力
  • 課題解決を組織的に行う強力な指向性・能力
  • 高い適応性、素早い学習、機転を効かせる柔軟性
  • 部門・職位を超えて協力する姿勢・能力
  • 高いモチベーションを保ち、自発的・自立的に業務を遂行する能力
  • 数値管理および分析能力
  • お客様向けにサービス説明用の資料を作成・管理する能力
  • 英語の読み書き・聞き取り(会話が出来れば尚可)
  • 以下の内のいずれか、もしくは複数に関する深い知識
    • Web テクノロジー(HTML、CSS、JavaScript、API、Web Framework 等)
    • サーバーサイドテクノロジー(SQL、Java等のオブジェクト指向言語、アプリケーションサーバー、データーベース等)
  • 以下の内のいずれか、もしくは複数の実務経験
    • データベースやリレーショナルデータ構造の管理・課題解決
    • 大量データ処理やマルチテナント構成環境の管理・課題解決
    • API を用いたプログラミングやソフトウェア開発
    • ソフトウェア開発に関するライフサイクル
    • Salesforce の運用・開発

歓迎される経験

  • 2 年以上のエンジニアチームのマネジメント経験
  • 2 年以上の Salesforce CRM もしくは Lightning Platform に関するテクニカルサポートもしくは開発者経験
  • 2 年以上のマーケティング・オートメーションに関するテクニカルサポートもしくは開発者経験
  • Salesforce CRM や Lightning Platform 、関連する技術的な経験
  • Salesforce アプリケーションおよびソリューションを理解するための技術的な知識と経験
  • Visualforce や Apex の開発経験
  • Lightning Web コンポーネントの開発経験
  • 高い英語能力(会話含む)
  • 以下の有資格者
    • Salesforce 認定アドミニストレーター
    • Salesforce 認定上級アドミニストレーター
    • Salesforce 認定 Platform アプリケーションビルダー
    • Salesforce 認定 Platform デベロッパー
    • Salesforce 認定上級 Platform デベロッパー
    • Salesforce 認定 Marketing Cloud アドミニストレーター
    • Salesforce 認定 Marketing Cloud メールスペシャリスト
    • Salesforce 認定 Marketing Cloud コンサルタント
    • Salesforce 認定 Marketing Cloud デベロッパー

入社メンバーの経歴例

  • テクニカルサポートエンジニア
  • テクニカルサポートエンジニア出身の管理職
  • ITベンダーコンサルタント
  • データベース運用管理者
  • ERP 運用管理者
  • テクニカルアカウントマネージャー

Accommodations

If you require assistance due to a disability applying for open positions please submit a request via this Accommodations Request Form.

Posting Statement

At Salesforce we believe that the business of business is to improve the state of our world. Each of us has a responsibility to drive Equality in our communities and workplaces. We are committed to creating a workforce that reflects society through inclusive programs and initiatives such as equal pay, employee resource groups, inclusive benefits, and more. Learn more about Equality at www.equality.com and explore our company benefits at www.salesforcebenefits.com.

Salesforce is an Equal Employment Opportunity and Affirmative Action Employer. Qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, sexual orientation, gender perception or identity, national origin, age, marital status, protected veteran status, or disability status. Salesforce does not accept unsolicited headhunter and agency resumes. Salesforce will not pay any third-party agency or company that does not have a signed agreement with Salesforce.

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